In diesem Kapitel wird ein Rahmenkonzept für Wissensmanagement vorgestellt. Es baut auf den Erfahrungen der Wissensmanagementkonzepten von Unternehmensberatungen auf. Kern des hier vorgestellten Konzeptes ist der Prozeß von Frage und Antwort. Aus diesem wird ein detaillierter Wissensbeschaffungsprozeß entwickelt, anhand dessen Anforderungen ein Wissensmanagementsystem abgeleitet wird. Wissensmanagement wird als interner Geschäftsprozeß organisiert und optimiert. Einige der in dieser Arbeit dargestellten Methoden und Techniken des Wissensmanagements werden dabei zur Unterstützung des Wissensbeschaffungsprozesses herangezogen oder vorausgesetzt. Dadurch wird noch einmal die Wichtigkeit eines umfassenden Ansatzes verdeutlicht.

Um Wissensmanagement in Unternehmen einzuführen ist es notwendig, die spezifischen Anforderungen dieser Organisation zu betrachten. Es soll also kein Patentrezept gegeben werden, welches den Erfolg bei der Einführung von Wissensmanagement in Unternehmen gewährleistet, sondern es soll jedoch dargestellt werden, wie durch die Betrachtung des Wissensmanagements als Prozeß, die notwendigen Voraussetzungen geschaffen und die nötigen Techniken identifiziert werden können, um die Einführung von Wissensmanagement erfolgreich zu machen. Ist Wissensmanagement bereits eingeführt, kann die beschriebene Betrachtungsweise bei einer kontinuierlichen Verbesserung helfen.

Zunächst soll der Prozeß von Frage und Antwort anhand eines einfachen Beispiels erläutert werden: Wird ein Mensch vor ein "Problem" gestellt wird, dann wird er versuchen, dieses Problem mit Hilfe von bestimmten, ihm eigenen Mechanismen zu lösen. Stellt man jemand beispielsweise eine Rechenaufgabe, wird er als erstes versuchen das Problem mit seinem eigenen Wissen zu lösen. Führt das zu keiner Lösung, d.h. er "weiß" nicht wie die Aufgabe zu lösen ist, wird er nachdenken, wo er das dazu benötigte Wissen "beschaffen" kann. Im einfachsten Fall weiß er, wer ihm bei der Lösung der Aufgabe helfen kann. Er stellt demjenigen eine Frage. Dieser denkt nach (dabei sucht er in seinem gespeicherten Wissen, ob er eine Lösung für das Problem hat) und formuliert die Antwort (d.h. er expliziert sein implizites Wissen). Der Fragende hört zu und versucht dieses Wissen für sich umzusetzen, oder fragt ggf. noch einmal nach. Hat er die Antwort verstanden, ist also das Wissen über die Lösung einer Rechenaufgabe von einem Menschen auf einen anderen übergegangen (siehe Abbildung 9: Einfacher Wissensbeschaffungsprozeß).

Abbildung 9: Einfacher Wissensbeschaffungsprozeß

Dieser Prozeß hat die Aufgabe einen Fragenden und Antwortenden oder Wissensträger zueinander zu bringen.

Ein Wissensmanagementsystem, welches diesen Prozeß unterstützen will, muß also Fragen verstehen können und diesen (sofern bekannt) entsprechende Antworten zuordnen. Dies kann -ähnlich wie bei einer Suchmaschine im Internet- erfolgen. Dabei ist es wichtig, daß (subjektive) Formulierungen keine Rolle spielen, d.h. das System muß in der Lage sein, unterschiedliche Formulierungen (und evtl. sogar Sprachen) für eine Fragestellung zu erkennen und zuzuordnen.