Daran anschließend beginnt der Mensch nachzudenken, woher er die Information bekommen kann, die ihm zur Lösung des Problems fehlt (Vgl. die in Kapitel 2.1 eingeführte Definition des Wissensbegriffs). Dazu greift der Mensch auf sein individuelles Netzwerk und seine persönlichen Erfahrungen aus ähnlichen Situationen zu.

Wissensmanagement kann also bereits in dieser Phase der Wissensbeschaffung nützen, indem Organisationsmitgliedern die Möglichkeit gegeben wird ein großes informelles Netzwerk aufzubauen.

Findet das Individuum in dieser Phase (noch) keine Lösung, können im nächsten Schritt bei der Auswahl einer Wissensquelle, eine ganze Reihe der beschriebenen Methoden des Wissensmanagements Unterstützung leisten. Beispielsweise kann sich der Wissenssuchende an seinen Mentor wenden, welcher i.d.R. über eine größere Erfahrung und ein größeres informelles Netzwerk verfügt, oder er wendet sich an einen Wissensmanager, welcher für das entsprechende Themengebiet zuständig ist (weitere Maßnahmen sind in der Abbildung beschrieben). Die Suche nach den entsprechenden Ansprechpartnern kann durch eine Wissenslandkarte vereinfacht und unterstützt werden.

Hat der Mensch in dieser Phase noch immer keine ausreichende Antwort auf seine Fragestellung erhalten, wird er die Unterstützung der Informationstechnik in Anspruch nehmen. Abhängig von seinen Präferenzen und der Qualität des Wissensmanagementsystems wird der Wissenssuchende früher oder später dieses Werkzeug in Anspruch nehmen. Um einen effektiven Einsatz zu gewährleisten sollten die Mitarbeiter ausreichend geschult sein.

Das Wissensmanagementsystem muß dem Wissenssuchenden eine komfortable, einfach zu bedienende Oberfläche bieten. Dabei kann es sinnvoll sein, bestimmte Kategorien vorzugeben, um die Suche nach Antworten einfacher zu gestalten. Auch muß das System Formulierungen in unterschiedlicher Form zulassen (beispielsweise die Frage "Wer ist für die Zuteilung des Standdienstes auf der Cebit zuständig ?" oder "Wer organisiert den Standdienst auf der Cebit ?" usw.). Kann das System die Frage nicht erkennen, muß die Frage von einem Wissensmanager überprüft werden.

Das System kennt Fragen, wenn sie vorher bereits einmal gestellt wurden. D.h. im System liegt dafür entweder eine (oder mehrere) Antwort(en) vor, oder es kennt zumindest einen Ansprechpartner, welcher die Frage bereits einmal beantwortet hat. Ist dem System die Frage unbekannt, kann es zur Beantwortung derselben beispielsweise eine Email an alle Mitglieder der Organisation verschicken. Das kann zu Beginn des Betriebes jedoch zu einer Überlastung der Organisationsmitglieder führen. Eine andere Möglichkeit, wie sie in der Prozeßabbildung dargestellt ist, ist die Einrichtung eines virtuellen Fragenraumes im Intranet der Organisation (hier bezeichnet als Questionspace). In diesem Forum können die Organisationsmitglieder die Fragen ihrer Kollegen lesen und -sofern möglich- beantworten. Dadurch werden die informellen Netzwerke der einzelnen Individuen vergrößert und Anregungen für zukünftige Forschungsthemen entstehen. Hier wird noch einmal deutlich, wie wichtig eine Kultur des Vertrauens ist, damit es nicht als Schwäche angesehen wird, Dinge nicht zu wissen.

Aus den Fragen lassen sich beispielsweise Schulungsbedarf der Mitarbeiter, sowie Themen für zukünftige Forschungen ableiten.

Liest nun ein Organisationsmitglied eine Frage im Questionspace und weiß eine Antwort auf diese Frage, so hat er die Wahl, wie er die Antwort an den Wissenssuchenden weitergeben kann. Gibt er die Antwort in das System ein, kann das System diese an den Fragenden weiterleiten und kennt ab diesem Zeitpunkt die Antwort und den zugehörigen Wissensträger. Zieht es der Wissensträger vor persönlichen Kontakt zu dem Fragenden aufzunehmen, muß gewährleistet sein, daß erstens die Frage aus dem Questionspace genommen wird und zweitens die Antwort in das Wissensmanagementsystem eingegeben wird, um dieses weiterzuentwickeln. Erfolgt der persönliche Kontakt per Videokonferenz, könnte diese aufgezeichnet werden und als Antwort im Wissensmanagementsystem gespeichert werden.

Um den Questionspace zu ermöglichen, ist es notwendig, daß die Organisationsmitglieder diesen nutzen. Dazu können entweder verschiedene Anreizsysteme nützlich sein, oder die Organisationskultur gewährleistet dieses.